Une enquête de l'ICPEN révèle que la majorité des sites web et des applications mobiles utilisent des schémas obscurs pour commercialiser des services d'abonnementUn balayage mondial de l'internet qui a examiné les sites web et les applications mobiles de 642 commerçants a révélé que 75,7 % d'entre eux utilisaient au moins un schéma obscurs, et 66,8 % d'entre eux utilisaient deux schémas obscurs ou plus. Les schémas obscurs ou "dark patterns" sont définis comme des pratiques couramment trouvées dans les interfaces utilisateur en ligne et qui orientent, trompent, contraignent ou manipulent les consommateurs pour qu'ils fassent des choix qui ne sont souvent pas dans leur meilleur intérêt.
Le balayage annuel du Réseau international de contrôle et de protection des consommateurs ou ICPEN s'est déroulé cette année entre le 29 janvier et le 2 février 2024. Elle a réuni des participants, ou "balayeurs", de 27 autorités chargées de l'application de la législation en matière de protection des consommateurs dans 26 pays du monde entier.
Pour la première fois, le balayage de l'ICPEN a été coordonné avec le Global Privacy Enforcement Network (GPEN). Le GPEN est un réseau de plus de 80 autorités chargées de l'application des lois sur la protection de la vie privée, qui vise à favoriser la coopération transfrontalière entre les autorités chargées de la protection de la vie privée et à renforcer la protection de la vie privée dans un marché de plus en plus mondialisé.
Cette collaboration tient compte de l'intersection croissante entre la protection des consommateurs et d'autres sphères réglementaires. Dans le cas des modèles de conception trompeurs, il était clair pour les contrôleurs de la protection de la vie privée et des consommateurs que de nombreux sites web et applications utilisent des techniques qui interfèrent avec la capacité des individus à faire des choix qui protègent au mieux leurs droits en matière de consommation ou de protection de la vie privée.
Les balayeurs ont évalué les sites et les applications sur la base de six indicateurs identifiés par l'Organisation de coopération et de développement économiques (OCDE) comme étant caractéristiques des modèles commerciaux obscurs.
Le rapport de l'ICPEN a constaté que les pratiques sournoises potentielles, telles que l'impossibilité pour le consommateur de désactiver le renouvellement automatique d'un service d'abonnement, et l'interférence de l'interface, par exemple la mise en évidence d'un abonnement avantageux pour le commerçant, ont été particulièrement fréquentes au cours de l'opération de balayage. L'ICPEN et le GPEN, qui collaborent pour améliorer la protection des consommateurs et de la vie privée dans le monde entier, ont tous deux publié des rapports exposant leurs conclusions.
Rapport de balayage de l'ICPEN sur les schémas obscurs dans les services d'abonnement
En 2024, 27 agences de protection des consommateurs de l'ICPEN provenant de 26 pays ont participé à un balayage sur les pratiques douteuses dans les services d'abonnement. Les schémas obscurs ou "dark patterns" sont définis comme des pratiques couramment trouvées dans les interfaces utilisateurs en ligne et qui orientent, trompent, contraignent ou manipulent les consommateurs pour qu'ils fassent des choix qui ne sont souvent pas dans leur meilleur intérêt.
En collaboration avec le Global Privacy Enforcement Network (GPEN), un balayage simultané a été effectué sur la base de la taxonomie de l'OCDE des schémas commercials obscurs ou "dark commercial patterns". Le balayage de l'ICPEN s'est concentré sur les schémas obscurs dans les services d'abonnement, tandis que le balayage du GPEN s'est concentré sur les modèles de conception trompeurs qui peuvent encourager les individus à fournir plus d'informations personnelles qu'ils ne l'auraient voulu ou les amener à faire des choix qui ne reflètent pas leurs préférences en matière de protection de la vie privée.
Sur les 642 opérateurs ayant fait l'objet du balayage de l'ICPEN, 75,70 % ont utilisé au moins un schéma sombre et 66,82 % ont utilisé plusieurs schémas sombres lors de la commercialisation de leurs abonnements. Ainsi, sur l'ensemble des opérateurs soumis à ce balayage, seuls 156 opérateurs n'ont pas eu recours à des schémas obscurs pour vendre leurs offres d'abonnement.
Les pratiques de dissimulation tentent de cacher ou de retarder la divulgation d'informations qui sont importantes pour la décision d'achat d'un consommateur, mais qui sont considérées comme négatives par l'opérateur, et qui sont souvent liées aux coûts. Les exemples sont l'ajout de nouveaux frais non optionnels au prix juste avant la fin de l'achat (également connu sous le nom de "drip-pricing") et le renouvellement automatique d'un abonnement après un essai gratuit sans le consentement du consommateur (c'est-à-dire les "pièges à abonnement").
La pratique la plus fréquemment rencontrée, que l'on pourrait qualifier de sournoise, est l'impossibilité pour le consommateur de désactiver le renouvellement automatique d'un abonnement au cours du processus d'achat. Cette pratique a été constatée chez 81 % des commerçants interrogés qui proposent des abonnements à renouvellement automatique.
D'autres pratiques courantes sont le manque d'informations sur les étapes à suivre pour annuler l'abonnement au cours de la procédure d'inscription et l'absence d'informations sur la date à laquelle le consommateur doit annuler l'abonnement avant d'être facturé (à nouveau). Ces pratiques ont été observées chez respectivement 70 % et 67 % des opérateurs qui vendent des abonnements à renouvellement automatique.
L'interférence d'interface est définie comme une tentative de formuler l'information de manière à ce qu'elle oriente les consommateurs vers des décisions plus favorables à l'entreprise. Les types d'interférences d'interface les plus fréquemment rencontrés sont la fausse hiérarchie, la présélection et la confirmation. Une fausse hiérarchie est créée en présentant visuellement les options favorables de manière plus évidente. Le balayage a révélé que pour les commerçants qui proposent des abonnements ne commençant pas par un essai gratuit, 38,3 % ont utilisé une fausse hiérarchie pour mettre en évidence un abonnement avantageux pour le commerçant.
Dans le cas de la présélection, les options plus avantageuses pour l'entreprise, telles qu'un abonnement plus cher ou une période d'abonnement plus longue, sont sélectionnées par défaut - les produits ou services avec ou sans abonnement, dont l'option d'abonnement a été présélectionnée dans le flux d'achat. Le "confirmshaming" utilise un langage qui évoque une émotion spécifique du consommateur pour manipuler sa prise de décision.
Les pratiques d'obstruction tentent de dissuader le consommateur d'entreprendre une action en rendant le déroulement d'une tâche plus difficile ou plus fastidieux. Par exemple, la majorité des commerçants soumis au balayage qui fournissaient des informations sur l'annulation ont rendu le processus d'annulation beaucoup plus difficile que l'inscription à un abonnement.
La preuve sociale est définie comme la tentative de pousser les consommateurs à prendre une décision sur la base du comportement supposé d'autres consommateurs. Dans 21,5 % des cas de balayage où les commerçants vendent à la fois des produits avec et sans abonnement, il a été observé qu'ils utilisaient des notifications de l'activité supposée d'autres consommateurs et d'autres formes de preuve sociale pour inciter les consommateurs à souscrire à un abonnement.
Plusieurs agences ont observé l'utilisation d'allégations telles que "X boîtes vendues" ou "le plus populaire" pour indiquer la demande d'un certain produit par d'autres consommateurs.
Les actions forcées obligent les consommateurs à effectuer une action ou à fournir des informations pour accéder à une fonctionnalité spécifique. Par exemple, dans au moins 66,4 % des cas examinés au cours de l'opération de balayage, un professionnel a demandé au consommateur de fournir des informations de paiement pour accéder à un "essai gratuit" de l'abonnement.
Les pratiques d'urgence instillent un sentiment d'urgence chez l'acheteur en créant une limite temporelle ou quantitative, réelle ou factice, à l'achat d'un produit ou d'un service. Il peut s'agir par exemple d'un compte à rebours ou d'une bannière indiquant qu'un produit est "en rupture de stock".
Les schémas obscurs de type "Nagging" envoient des demandes répétées au consommateur pour qu'il effectue une action favorable à l'entreprise. Quelques agences ont constaté que des fenêtres pop-up répétées avec des offres spéciales ou des demandes d'abonnement apparaissaient fréquemment sur les sites web qu'elles balayaient.
En conclusion, les résultats de l'opération de balayage de l'ICPEN indiquent que les pratiques frauduleuses sont très répandues.
Source : ICPEN
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