Une petite entreprise vendant des couches de bain lavables sur Amazon fait face à des difficultés financières suite à une critique d’une étoile affirmant qu’elle avait reçu un produit usagé et taché. Les propriétaires de Beau & Belle Littles, Paul et Rachelle Baron, rapportent que leur entreprise autrefois prospère a été gravement affectée par cette critique, qui est restée sur le site malgré leurs appels. Ils sont maintenant endettés à hauteur de 600 000 dollars et ne peuvent plus vivre de leur activité. Amazon n’a pas retiré la critique, malgré les demandes répétées du couple.Paul et Rachelle Baron ont connu le succès sur Amazon. La couche de natation lavable qu'ils ont conçue pour leur fils en bas âge est rapidement devenue un best-seller grâce à la magie de l'algorithme du détaillant en ligne. Des parents satisfaits ont laissé des évaluations cinq étoiles et des commentaires élogieux, ce qui a fait grimper la couche dans les résultats de recherche et a orienté davantage d'acheteurs dans leur direction. L'élan semblait inarrêtable.
Mais une critique cinglante a tout changé.
« La couche est arrivée usagée et couverte de taches de caca », a écrit une cliente dans un commentaire avec une note d'une étoile. « Rien n'aurait pu être plus dégoûtant ! Je suppose que quelqu'un l'a retournée après l'avoir utilisée et que la société n'a tout simplement pas vérifié l'article et l'a expédié comme s'il était neuf. Il ne s'agissait pas non plus de petites taches. J'ai été extrêmement dégoûtée ». Le pire, c'est que l'avis contenait des photos des taches à la vue de tous.
La vente de produits retournés comme s'ils étaient neufs sur Amazon est un problème majeur et croissant
Cela n'était pas censé se produire. Amazon promet sur son site que « chaque article qui arrive dans un centre de retour Amazon est soigneusement inspecté et évalué afin de déterminer s'il répond aux critères élevés d'Amazon pour être remis en vente ».
L'entreprise est censée évaluer l'emballage pour s'assurer que les scellés ne sont pas brisés, puis ouvrir le paquet pour « confirmer que l'article correspond à la description, vérifier s'il y a des signes d'utilisation et évaluer les dommages éventuels du produit » avant de considérer que l'article répond aux « normes élevées » d'Amazon et qu'il peut être revendu comme neuf.
Mais les employés des entrepôts, formés pour travailler rapidement, n'ont pas toujours le temps d'inspecter soigneusement chaque article avant de le remettre en circulation, selon une personne qui a passé des années dans le service des retours. Les Baron ont appris à leurs dépens que le plus grand détaillant en ligne du monde n'est pas parfait et qu'il commet parfois des erreurs.
Les Baron ont répété à Amazon qu'ils n'étaient pas en tort et que l'avis devait être supprimé. Pourtant, il est resté sur le site, causant un préjudice durable. Le couple se dit endetté à hauteur de 600 000 dollars, y compris un prêt garanti par leur maison, ce qui complique la perspective d'un dépôt de bilan. Ils gagnent suffisamment d'argent en vendant des couches pour rembourser leurs dettes et commander de nouveaux stocks, mais ce n'est pas un gagne-pain.
« Les quatre dernières années ont été une véritable catastrophe émotionnelle », a déclaré Paul Baron. « Les acheteurs peuvent penser que renvoyer une couche-culotte à Amazon est un moyen anodin de récupérer leur argent, mais nous sommes une petite entreprise familiale et c'est ainsi que nous payons notre hypothèque ».
La vente de produits retournés comme s'ils étaient neufs sur Amazon est un problème majeur et croissant, selon les consultants qui conseillent les marchands sur la manière de naviguer sur le marché en ligne. Selon eux, lorsque cette pratique donne lieu à des commentaires négatifs, les dommages augmentent de manière exponentielle.
Les réseaux sociaux regorgent de fils de discussion d'acheteurs d'Amazon qui disent s'être sentis trompés après avoir acheté un article neuf et reçu un article d'occasion. Ce problème semble concerner plus particulièrement les produits électroniques, tels que les ordinateurs portables ou les iPad. En début d'année, l'entreprise s'est excusée sur X d'avoir vendu à un client indien un ordinateur portable « neuf » qui était manifestement usagé et dont la garantie avait commencé six mois avant l'achat, a rapporté le Hindustan Times.
Dans un fil de discussion accusant Amazon d'une « arnaque à l'ordinateur portable », consulté par des milliers de personnes, un utilisateur a affirmé que la procédure de remboursement d'Amazon avait donné lieu à une enquête sur son compte pour « activité suspecte ». « Je peux toujours faire autant d'achats que je le souhaite, mais si je n'envoie pas une photo de ma pièce d'identité, je ne suis plus éligible pour un remboursement », a déclaré l'internaute.
Et un autre de lui répondre : « Le problème, c'est qu'Amazon a vendu un ordinateur portable d'occasion comme s'il était neuf, ce qui constitue une violation flagrante de la loi sur la vérité dans la publicité », suggérant « qu'Amazon devrait faire l'objet d'une enquête ». Toutefois, la Commission fédérale du commerce se concentre actuellement davantage sur la manière dont Amazon étouffe prétendument la concurrence que sur les rapports faisant état de préjudices subis par les consommateurs et les vendeurs du fait d'une publicité prétendument trompeuse. Selon Reuters, il faudra des années pour mener à bien cette enquête et le procès ne devrait pas commencer avant 2026.
La réaction d'Amazon
« Nous sommes désolés d'apprendre qu'un vendeur estime que son retour n'a pas été évalué correctement et a donné lieu à un avis négatif », a déclaré Maria Boschetti, porte-parole d'Amazon, dans un communiqué. « Nous encourageons nos partenaires de vente à nous contacter pour nous faire part de leurs préoccupations, et nous sommes à l'écoute de leurs commentaires pour nous aider à améliorer l'expérience de vente ».
« Amazon a récemment introduit une politique permettant aux vendeurs de demander à l'entreprise de ne pas revendre les produits retournés. Auparavant, « tous les articles retournés à l'état neuf étaient automatiquement revendus après avoir été soigneusement évalués par un membre de notre équipe afin de s'assurer que le produit retourné répondait aux directives strictes de revente à l'état neuf », a déclaré Boschetti. Elle a également précisé que les vendeurs peuvent contacter l'entreprise s'ils estiment que les commentaires sur un produit revendu sont « inexacts ou leur sont attribués de manière incorrecte ».
Toutefois, ce changement de politique n'aide pas les vendeurs dont la réputation en ligne aurait été entachée par les pratiques d'Amazon dans le passé.
Le contexte
L'aventure entrepreneuriale des Baron a commencé il y a une dizaine d'années. Ils avaient inscrit leur fils Beauregard, qui venait de naître, à un cours de natation. Mais les couches de natation qu'ils avaient achetées étaient trop serrées sur ses jambes et devaient être enlevées comme des sous-vêtements, ce qui rendait le nettoyage difficile. Les Baron ont donc transformé leur frustration en une idée : une couche de natation réutilisable avec des boutons-pression pour la rendre ajustable et facile à enlever.
Ils ont utilisé une carte de crédit pour passer leur première commande auprès d'une usine en Chine et ont lancé Beau & Belle Littles sur Amazon. En peu de temps, l'entreprise a atteint un chiffre d'affaires d'un million de dollars. Le couple est apparu dans l'émission de Rachael Ray et a fait l'objet d'un article dans Forbes. C'est le genre de succès des petites entreprises dont Amazon aime se vanter, en particulier lorsque les autorités de régulation l'accusent de nuire aux petites entreprises.
« Nous avons commencé par rêver de gagner suffisamment d'argent pour que Rachelle puisse rester à la maison », explique Paul. L'alternative était que Rachelle travaille comme assistante pédagogique, ce qui couvrait à peine le coût de la garde des enfants.
Les Baron étaient en train d'exécuter un plan visant à tripler leur chiffre d'affaires annuel pour atteindre 3 millions de dollars en 2020, lorsque la critique a été publié sur Amazon. Bien que la couche ait reçu quatre étoiles et plus de la part de centaines d'acheteurs, il était difficile de ne pas voir les photos des taches. Plus d'une centaine d'acheteurs ont jugé l'avis préjudiciable « utile », ce qui a augmenté sa visibilité. L'algorithme a soudain joué contre les Baron. Les ventes ont chuté.
« Quel que soit le nombre d'avis cinq étoiles laissés, cet avis négatif, qui rendait le vendeur responsable du problème, continuait à "hanter" l'entreprise familiale », ont déclaré les Baron.
« Cela devrait relever du bon sens », a déclaré Rachelle. « Pourquoi un produit comme une couche serait-il remis en stock pour être revendu ? »
La cliente, qui a été contactée directement par le couple, a « oublié de mettre à jour sa critique »
Amazon indique qu'il interdit les avis négatifs qui violent les lignes directrices de la communauté, notamment en se concentrant sur les commentaires du vendeur, de la commande ou de l'expédition plutôt que sur la qualité de l'article. D'autres avis d'une étoile pour le même produit, que les Baron semblent considérer comme valables, font des commentaires sur la qualité, par exemple sur le fait que la couche est trop serrée ou qu'il y a des fuites. Toutefois, l'avis négatif portant sur l'article sale revendu comme neuf aurait probablement dû être supprimé, selon Bloomberg, car il « suggère que l'article a déjà été utilisé ». L'avis semble également violer les directives de la communauté en mettant l'accent sur le fait que « l'entreprise » n'a pas vérifié l'article avant de l'expédier, blâmant ainsi le vendeur pour le processus d'inspection des retours d'Amazon.
Mais Amazon a finalement refusé de supprimer l'avis négatif, a déclaré Paul Baron à Bloomberg. L'acheteuse qui a laissé l'avis, une enseignante nommée Erin Elizabeth Herbert, a déclaré à Bloomberg que les Baron l'avaient contactée directement pour lui expliquer ce qui s'était passé, mais qu'elle avait oublié de mettre à jour l'avis.
Lundi en fin de journée, les Barons ont indiqué que la mauvaise critique avait finalement été supprimée. Le lien menant vers la critique génère désormais un message d'erreur. On ne sait pas encore si c'est Amazon ou l'acheteur qui a supprimé l'avis.
Sur le site d'Amazon, d'autres vendeurs se sont plaints de l'incapacité de l'entreprise à supprimer les commentaires qui enfreignent manifestement les lignes directrices de la communauté. Dans un cas, une spécialiste de l'assistance d'Amazon, Danika, a reconnu que l'utilisation d'injures dans un avis, par exemple, « semble être une violation particulièrement évidente », promettant de faire remonter la plainte. Cependant, Danika a semblé abandonner le fil de discussion après cela, l'utilisateur commentant que l'avis était resté en ligne après l'escalade.
Conclusion
Cette histoire soulève des questions importantes pour les petites entreprises qui dépendent des plateformes de vente en ligne comme Amazon :
- Comment les entreprises peuvent-elles protéger leur réputation face aux critiques négatives ?
- Quelles mesures Amazon devrait-il prendre pour mieux gérer les retours et les évaluations ?
- Les petites entreprises sont-elles plus vulnérables aux critiques en ligne que les grandes entreprises ?
L’affaire Beau & Belle Littles met en lumière les enjeux complexes auxquels sont confrontées les entreprises dans l’économie numérique. Une simple critique peut avoir des conséquences profondes, et il est essentiel que les plateformes et les consommateurs prennent en compte l’impact de leurs mots sur les petites entreprises. En fin de compte, la réputation d’une entreprise ne devrait pas reposer sur une seule évaluation, mais sur l’ensemble de son travail et de sa qualité.
Sources : Amazon, critique sur Amazon (qui n'est plus disponible), Bloomberg, Hindustan Times, FTC
Et vous ?
Avez-vous déjà laissé une critique en ligne sur un produit ou un service ? Si oui, quelle a été votre expérience ? Comment pensez-vous qu’Amazon devrait gérer les retours et les critiques négatives ? Croyez-vous que les petites entreprises sont plus vulnérables aux critiques en ligne que les grandes entreprises ? Pourquoi ? Quelles mesures pensez-vous que les entreprises devraient prendre pour atténuer l’impact des critiques négatives sur leur réputation ? 
