La Federal Trade Commission (FTC) des États-Unis a intenté une nouvelle action en justice contre Amazon pour des faits de manipulation des consommateurs. La plainte allègue qu'Amazon a utilisé des "conceptions d'interface utilisateur manipulatrices, coercitives ou trompeuses" pour inciter des millions de consommateurs à s'inscrire à des abonnements Prime à renouvellement automatique. La FTC allègue en outre qu'Amazon a rendu l'annulation de ces abonnements quasiment impossible. Elle estime que les dirigeants d'Amazon ont délibérément choisi ces conceptions et ont ignoré les solutions potentielles favorables aux clients.La FTC des États-Unis a ouvert mercredi un autre front contre Amazon. Dans une plainte déposée devant le tribunal fédéral de Seattle, le régulateur américain allègue que le détaillant a travaillé pendant des années sur des stratagèmes visant à pousser les consommateurs à s'inscrire à ses services d'abonnement, tout en s'assurant que les abonnés ne puissent pas résilier facilement les contrats. La plainte met principalement en cause les efforts d'Amazon pour inciter les utilisateurs à s'abonner à Prime, une collection de services payants comprenant Amazon Prime pour la livraison, Prime Video pour les films et séries, Amazon Music pour la musique, etc.
« Amazon a trompé et piégé des personnes dans des abonnements récurrents sans leur consentement, ce qui a non seulement frustré les utilisateurs, mais leur a aussi coûté beaucoup d'argent », a déclaré Lina Khan, présidente de la FTC des États-Unis, dans un communiqué de presse. Pour ce faire, Amazon a utilisé des "conceptions d'interface utilisateur manipulatrices, coercitives ou trompeuses" sur ses diverses plateformes. Ces conceptions sont généralement appelées des "schémas sombres" ou des "motifs sombres". Elles sont destinées à orienter les utilisateurs vers un choix spécifique afin de les pousser à s'inscrire à un service sans leur consentement.
Pour rappel, le service Amazon Prime coûte 139 dollars par an. « Lorsque vous passez à la caisse sur Amazon, l'entreprise vous propose plusieurs fois de souscrire à un abonnement Prime récurrent », a déclaré la présidente de la FTC. L'agence affirme qu'Amazon a même utilisé un bouton d'achat qui déclenche automatiquement un abonnement Prime sans en informer correctement les consommateurs. En plus, Amazon aurait sciemment compliqué la procédure d'annulation pour les abonnés Prime qui cherchaient à mettre fin à leur adhésion. L'objectif principal de la procédure d'annulation ne serait pas de permettre aux abonnés d'annuler leur adhésion.
Selon la FTC, cette procédure est destinée à les empêcher de le faire. La FTC affirme également que les dirigeants d'Amazon ont ralenti ou rejeté les changements qui auraient permis aux abonnés de résilier plus facilement leur abonnement, car ces changements auraient eu un impact négatif sur les résultats d'Amazon. Selon la FTC, les consommateurs éconduits qui se rendaient compte qu'ils payaient à leur insu l'abonnement Prime se trouvaient confrontés à une bataille difficile lorsqu'ils tentaient de l'annuler. Des données divulguées ont montré que les annulations ont chuté de 14 % après qu'Amazon a intentionnellement compliqué le processus en 2017.
Comme souligné plus haut, les experts parlent de "modèles sombres" pour désigner les conceptions trompeuses de pages ou de sites Web et d'applications qui incitent les utilisateurs à faire des choix qui profitent aux entreprises. L'effort monumental nécessaire pour annuler un abonnement à Amazon Prime est souvent utilisé comme un exemple canonique du problème. Pour annuler un abonnement Amazon Prime, il faut se frayer un chemin dans un labyrinthe de menus cachés, pour finalement apprendre que la seule façon de terminer le travail est de se confronter à un agent du service clientèle qui tentera de vous convaincre de changer d'avis.
Selon la plainte, en interne, la société était évidente quant à ses intentions. Amazon aurait appelé son nouveau processus anti-annulation "Projet Iliade", en référence à l'épopée grecque de 24 livres et 16 000 lignes sur les frustrations sans fin de la guerre de Troie. La plainte indique également que les utilisateurs doivent cliquer sur cinq pages sur l'ordinateur de bureau ou six sur l'application mobile lorsqu'ils tentent d'annuler leur abonnement. La plainte donne des exemples des problèmes liés à l'annulation de l'abonnement Prime. « Ces tactiques de manipulation nuisent aux consommateurs comme aux entreprises respectueuses de la loi », note la FTC.
« La FTC continuera à protéger vigoureusement les Américains contre les "schémas sombres" et autres pratiques déloyales ou trompeuses sur les marchés numériques », a-t-elle ajouté. La FTC enquête sur les procédures d'inscription et d'annulation d'Amazon Prime depuis 2021. Dans sa plainte, la FTC affirme qu'Amazon a tenté de "retarder et d'entraver" son enquête à plusieurs reprises. Elle affirme également que les dirigeants d'Amazon n'ont pas abordé les problèmes avant d'être informés de l'enquête de la FTC. Mercredi, l'entreprise a réfuté les allégations de la FTC, affirmant qu'elles sont fausses et qu'Amazon respecte le choix des consommateurs.
« Les allégations de la FTC sont fausses au regard des faits et de la loi. La vérité est que les clients adorent Prime, et nous avons conçu un système clair et simple pour que les consommateurs puissent s'inscrire ou annuler leur adhésion à Prime. Comme pour tous nos produits et services, nous sommes continuellement à l'écoute des commentaires de nos clients et cherchons à améliorer leur expérience, et nous attendons avec impatience que les faits deviennent clairs au fur et à mesure que cette affaire avance. Nous trouvons en outre préoccupant que la FTC ait annoncé cette action en justice sans nous en avertir », a déclaré un porte-parole d'Amazon.
Plusieurs groupes de défense des consommateurs se réjouissent de cette action en justice. « Amazon ne devrait pas pouvoir utiliser sa position dominante pour piéger les consommateurs et les obliger à utiliser et à payer pour ses produits et services. La possibilité de s'abonner à Amazon Prime ou de s'en désabonner peut sembler sans importance, mais lorsqu'un monopole comme Amazon utilise des tactiques coercitives pour duper les travailleurs, il limite notre autonomie à prendre nos propres décisions », a déclaré dans un communiqué l'Athena Coalition, un collectif américain de groupes de défense des consommateurs qui s'oppose à Amazon.
« Ces tactiques renforcent la mainmise d'Amazon sur les marchés en ligne, la logistique et la livraison, le streaming vidéo et bien d'autres choses encore, décimant les économies locales et excluant les petites entreprises », a ajouté le collectif. Par ailleurs, il s'agit de la troisième action en justice de la FTC à l'encontre d'Amazon en l'espace de trois semaines. À la fin du mois dernier, Amazon a accepté de payer une amende totale de 31 millions de dollars de pénalités pour avoir violé la vie privée des enfants avec ses haut-parleurs intelligents Alexa et exposé les vidéos des utilisateurs de la sonnette intelligente Ring à tous les employés de l'entreprise.
La nouvelle plainte allègue que les problèmes liés à l'annulation de l'abonnement à Amazon Prime constituent une violation du "FTC Act" et de la loi sur la restauration de la confiance des acheteurs en ligne (Restore Online Shoppers' Confidence Act). Contrairement aux autres affaires récentes concernant Amazon, cette action en justice est portée devant les tribunaux sans qu'il y ait eu de règlement. La plainte est fortement expurgée, apparemment en raison des arguments d'Amazon selon lesquels l'affaire pourrait révéler des secrets commerciaux. La FTC a déclaré à la Cour qu'elle ne trouve pas convaincante la nécessité d'un secret permanent.
Sources : Communiqué de presse de la FTC, Document de la plainte de la FTC (PDF)
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