Une nouvelle enquête sur les marques de distribution et de consommation montre que près de 40 % des personnes interrogées subissent des interruptions ayant un impact sur la clientèle, qui coûtent jusqu'à 1 million de dollars par mois. L'enquête, menée par Forrester Consulting pour le compte de Catchpoint, révèle que 61 % des personnes interrogées déclarent que les perturbations sur Internet ont entraîné une perte de revenus, tandis que 64 % signalent une atteinte à la réputation de leur marque qui a conduit à un manque de confiance de la part des consommateurs.En outre, 65 % des personnes interrogées déclarent que même de petites perturbations dans le flux du commerce peuvent amener les clients à interrompre leur cycle d'achat, ce qui souligne l'importance de l'identification et de la résolution des perturbations Internet.
L'enquête se penche également sur la surveillance des performances de l'internet (internet performance monitorin : IPM) et révèle que seulement 29 % des entreprises surveillent l'ensemble de la "pile internet" (routeurs, pare-feu, FAI, DNS, CDN, services cloud, fournisseurs de paiement de sites web, services d'hébergement vidéo, etc.), ce qui entraîne une moyenne de 76 interruptions par mois en raison d'une visibilité inadéquate.
61 % estiment qu'ils ont besoin d'outils pour anticiper, détecter et résoudre rapidement les problèmes de performance internet, ce qui indique la nécessité d'une meilleure gestion de la performance internet. Enfin, 74 % affirment que les clients tolèrent mal les interruptions de service, et 71 % déclarent que les employés s'attendent à vivre les mêmes expériences numériques sans friction que les clients.
« Les résultats de l'enquête plaident fortement en faveur de l'IPM, en quantifiant les conséquences d'une surveillance insuffisante de tous les aspects de l'expérience d'un client et en traitant les problèmes avant qu'ils ne surviennent. Il n'est pas facile de surveiller l'ensemble de la pile Internet, qui comporte des milliers d'angles morts susceptibles de provoquer des perturbations ou d'affecter l'expérience, mais il est clair que l'absence de surveillance a un impact important sur la rentabilité et la productivité des entreprises », déclare Howard Beader, vice-président du marketing des produits chez Catchpoint.
Source : Catchpoint
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