Lors de son enquête, CNN a découvert des critiques pour plus de 70 produits décrivant les risques de sécurité. Des consommateurs ont signalé de nombreux produits de la ligne AmazonBasics comme présentant un risque d'incendie - ils fondent, explosent ou même s'enflamment -, mais beaucoup de ces produits sont encore sur le marché, selon l’enquête approfondie publiée jeudi par CNN.Parmi les critiques des articles présentant un risque de "danger", il y a celui où un homme de 20 ans de Wethersfield, Connecticut, s'est retrouvé à l'hôpital après que sa chaise ait pris feu pendant son sommeil, apparemment à cause d'un cordon USB fondu. Dans une autre histoire, un micro-ondes a pris feu lorsqu'un enfant de huit ans a chauffé une assiette de macaroni au fromage. Un autre homme a vu du feu provenant d'un protecteur de surtension alors qu'un seul chargeur de téléphone était branché dessus - son bébé dormait dans une chambre à proximité, selon l’enquête.
Ces différents articles critiqués comme présentant un risque de danger par les consommateurs étaient vendus par l'une des lignes populaires de marque privée d'Amazon, AmazonBasics, qui propose des produits à petit prix, notamment des produits électroniques grand public, des appareils électroménagers, des articles ménagers et des accessoires de bureau. Amazon a lancé cette ligne en 2009 qui s'est développée pour offrir plus de 5 000 produits, selon le géant du commerce électronique. La mission d’ AmazonBasics est d’identifier les articles à usage courant qu'Amazon peut créer à un niveau de qualité similaire ou supérieur et à un prix inférieur à celui des marques existantes.
Un nombre croissant de produits AmazonBasics, dont l'entreprise fait la promotion sur son site, sont devenus des best-sellers depuis la création de la ligne, et beaucoup ont des notes supérieures à quatre étoiles, selon l'étude Marketplace Pulse. Par ailleurs, ces derniers mois, les ventes du détaillant en ligne ont explosé, car des millions de gens sont restés chez eux pendant la pandémie du coronavirus. Mais les consommateurs ont exprimé de sérieuses inquiétudes quant à la sécurité des articles AmazonBasics en déposant des plaintes auprès des organismes de réglementation gouvernementaux et en postant des avis sur le site Web d'Amazon, selon CNN.
Ces avis s'accumulent apparemment depuis des années. CNN a compté au moins 1 500 avis depuis 2016 pour plus de 70 articles décrivant « des produits qui explosent, prennent feu, fument, fondent, provoquent des dysfonctionnements électriques ou présentent d'autres risques ». Amazon a retiré certains des articles que les clients ont signalés comme dangereux, comme le câble USB et le protecteur de surtension, bien que beaucoup restent encore sur le site, selon CNN :
Parmi les plus de 1 500 commentaires, de nombreux consommateurs ont explicitement signalé des articles comme étant potentiellement dangereux, en utilisant des termes tels que "danger" ou "incendie" ou en disant que le produit devrait être rappelé. Environ 30 articles ayant fait l'objet de trois avis ou plus sont toujours en vente sur Amazon.com aujourd'hui. Au moins 11 autres produits répondant à ce critère n'étaient plus en vente au moment de la publication. Certains sont devenus indisponibles après que CNN ait commencé à les signaler, et au moins quatre pages de produits ont été entièrement retirées du site du détaillant - laissant derrière elles des URL mortes connues par les employés sous le nom de "dog pages". Amazon a confirmé qu'au moins huit de ces produits avaient fait l'objet d'une enquête, mais a déclaré que l'entreprise avait déterminé qu'ils répondaient tous à ses normes de sécurité.
Après la publication de l’enquête de CNN, Amazon a publié un article de blog en réponse à l'article de CNN décrivant les mesures de sécurité que la société prend pour ses produits. Le géant du commerce en ligne a dit, entre autres :
« Les mesures de sécurité proactives commencent avant la fabrication physique de tout produit. Lorsque nous décidons de lancer un nouveau produit, nous effectuons d'abord des recherches approfondies sur les normes techniques, ainsi que sur les exigences de conformité et de sécurité pour cet article ou cette catégorie, et nous identifions les normes de qualité ou de sécurité volontaires supplémentaires que nous voulons nous imposer. Nous ne travaillons qu'avec des fournisseurs qui répondent aux normes de notre chaîne d'approvisionnement, et ces fournisseurs sont soumis à un contrôle supplémentaire par Amazon par le biais d'une série d'audits de fabrication et de qualité, y compris l'examen des systèmes de gestion de la qualité des usines et des contrôles de qualité des produits ».
« Ces tests comprennent jusqu'à 180 tests différents de sécurité, de conformité réglementaire et de qualité. Nous vérifions également jusqu'à 250 exigences différentes, y compris l'analyse chimique, l'utilisation physique et mécanique, l'inflammabilité et l'étiquetage général, en fonction de la région de distribution prévue ».
Amazon communique peu ou pas d'informations aux clients au sujet du traitement des plaintes
Selon l’enquête, les clients ont écrit dans leurs commentaires et déclaré dans des interviews avec CNN qu'ils avaient confiance que les achats d'AmazonBasics seraient sûrs et bien faits puisqu'ils portaient le nom d'Amazon et étaient souvent présentés comme « le choix d'Amazon ». Mais même si les plaintes se sont multipliées, l'entreprise n'a fourni que peu ou pas d'informations aux consommateurs ou au public sur la manière dont elle traite les allégations selon lesquelles certaines de ses marchandises ne sont pas sûres.
Et malgré les nombreux problèmes de sécurité signalés, Amazon n'a cependant procédé qu'à deux rappels officiels de produits AmazonBasics, selon CNN. La Commission fédérale américaine de sécurité des produits de consommation (CPSC) n'a seulement reçu que dix rapports sur huit ans qui mentionnent un produit AmazonBasics avec des préoccupations similaires à celles de l’enquête de CNN.
Confronté à CNN, Amazon a indiqué les raisons spécifiques pour lesquelles certains produits répondaient à ses normes de sécurité ou - dans quelques cas - comment il les avait retirés après les rapports. (Le câble USB répondait apparemment aux normes d'Amazon, mais a également été retiré à un moment donné).
En plus des avis sur le site Web d’Amazon, l'enquête de CNN comprend également des interviews d'anciens employés d'Amazon discutant des mesures prises pour tester les problèmes de sécurité des produits AmazonBasics. L'analyse de CNN s'est concentrée sur les produits vendus avec le propre nom d'Amazon - une part croissante de l'activité du détaillant. Les critiques proviennent de personnes vivant partout aux États-Unis et s'étendent sur cinq ans, mais elles attirent souvent l'attention sur le même problème : le risque de dangerosité de certains produits de la ligne AmazonBasics.
Amazon a déjà fait l'objet d'un examen minutieux pour avoir autorisé des vendeurs tiers proposant des offres prétendument dangereuses à faire des affaires sur le site, et plusieurs décisions de justice ont conclu que le détaillant peut être tenu responsable des articles défectueux vendus sur son marché tiers. En août, la Cour d'appel du quatrième district de Californie a annulé une décision du tribunal de première instance de 2019 et a rétabli les demandes d'une femme qui affirmait avoir subi des brûlures au troisième degré lorsqu'une batterie d'ordinateur portable défectueuse qu'elle avait achetée à un vendeur tiers sur Amazon a pris feu.
Toutefois, selon la publication de CNN, en général, un ou deux rapports de problèmes pourraient être plus facilement attribués à une erreur de l'utilisateur ou à d'autres facteurs externes, ont déclaré plusieurs ingénieurs électriciens. Mais à mesure que le nombre de rapports sur les mêmes types de pannes augmente pour le même article, la probabilité d'un défaut de conception ou de fabrication augmente également. Cependant, le fait que les commentaires négatifs d’Amazon soient toujours accessibles et depuis plusieurs années, c’est plutôt un pas en avant.
Sources : CNN, Amazon
Et vous ?
Qu’en pensez-vous ? Quel commentaire faites-vous des mesures de sécurité décrites dans son blog qu’Amazon prend pour ses produits ? Avez-vous déjà rencontré des problèmes similaires avec des produits Amazon ? Racontez votre expérience ?Voir aussi :
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